Les entreprises souhaitant rester compétitives doivent être à l’affût des méthodes et des technologies les plus récentes qui leur permettraient d’améliorer leur productivité. Qu’il s’agisse de réduire les coûts, d’optimiser la fluidité des relations et de la gestion au sein de la société, tout doit être pensé pour améliorer le rendement de l’entreprise. Parmi les technologies modernes que de plus en plus d’entreprises tendent à utiliser figurent les solutions CCaaS. Ces dernières, qui ont pour objectif d’améliorer l’expérience client, apportent en réalité bien d’autres avantages.
Découvrez sans plus attendre ce que sont les solutions CCaaS et en quoi elles sont bénéfiques à l’entreprise.
Qu’est-ce que le CCaaS ?
Le CCaaS est une solution logicielle, dont l’acronyme signifie en anglais "Contact Center as a Service", ce qui pourrait être traduit en français par "Centre de contact en tant que service".
En fait, la technologie CCaaS repose sur le fait de transférer l’infrastructure de votre service client sur le cloud. Vous hébergez ainsi ce dernier sur les serveurs d’un fournisseur tiers, et non plus sur les vôtres.
Mais le CCaaS ne se résume pas uniquement à un transfert d’une partie de votre infrastructure au sein du cloud. Les solutions CCaaS apportent de nouvelles fonctionnalités, comme le fait de pouvoir visionner les informations au sujet d’un client en temps réel, ou encore de mettre à disposition d’un client le collaborateur le mieux qualifié pour répondre à sa demande et à ses besoins.
Ainsi, le CCaaS constitue une technologie complète, et non un simple transfert vers le cloud.
Le CCaaS, une solution multicanale
Beaucoup de monde traduit l’acronyme CCaaS par "Call Center as a Service". Cette traduction est erronée dans la mesure où les technologies CCaaS ne supportent pas un seul et unique canal.
En effet, en plus du canal électronique, le CCaaS peut supporter, l’email, ou encore la messagerie et d’autres voies digitales. Certains CCaaS, les plus récents du marché, proposent même des contacts directement via les réseaux sociaux.
Il est important de souligner que le CCaaS est une solution multicanale qui offre aux clients le choix entre plusieurs moyens de communiquer avec les collaborateurs de l’entreprise.
Quels sont les avantages des technologies CCaaS en entreprise ?
A partir des définitions énumérées plus haut, certains avantages de la technologie CCaaS sont éloquents et peuvent être conclus facilement. Voici les bénéfices dont peut jouir une entreprise en optant pour les solutions CCaaS.
La réduction des coûts de l’entreprise
Le fait de ne plus avoir à héberger son centre de contact au sein de ses propres serveurs va nettement baisser les coûts de gestion de ce dernier.
En effet, vous n’aurez alors plus qu’à payer votre abonnement au fournisseur du cloud qui héberge votre infrastructure à la place. Ceci vous reviendra beaucoup moins cher, d’autant que vous n’aurez plus à devoir assurer la maintenance des serveurs.
Optimiser la fiabilité et la disponibilité du centre de contact
Il faut savoir que les pannes au niveau du cloud sont extrêmement rares. En hébergeant l’infrastructure de votre service client dans le cloud, vous ne serez donc vraisemblablement jamais en situation de panne.
Vous saurez de ce fait garder la totale disponibilité de votre service à votre clientèle. Ceci est un aspect important, car en vous trouvant toujours à leur disposition, vos clients seront plus susceptibles d’être satisfaits de vos services.
Donner un accès dynamique au centre de contacts
Puisque votre infrastructure est désormais disponible depuis le cloud, vous n’êtes plus limité par les contraintes spatiales. En effet, vos collaborateurs n’ont plus à venir travailler en présentiel dans les bureaux de votre entreprise.
Les avantages conférés par cette décentralisation sont multiples. D’abord, le télétravail devient une possibilité pour vos employés. Vous n’êtes plus obligés de mettre en place des bureaux pour le service client, et pouvez libérer de l’espace.
Enfin, vous pouvez recruter de nouveaux collaborateurs sans prendre en considération les contraintes géographiques.
Une meilleure expérience client
Les technologies CCaaS sont également plus susceptibles de satisfaire les clients qui s’adressent à votre centre de contact, et ce à bien des titres.
Tout d’abord, les clients pourront avoir à leur disposition plusieurs canaux de contacts disponibles, et choisiront celui qui leur convient le mieux.
Ensuite, l’algorithme les oriente directement vers le collaborateur le mieux qualifié pour leur venir en aide, en fonction de la nature de leur demande. Ils pourront ainsi bénéficier d’une aide précieuse, plus à même de les satisfaire.
Enfin, le collaborateur chargé de leur répondre peut consulter en temps réel les informations à leur sujet. Il peut ainsi connaître les préférences du client avec qui il est en contact, son comportement et bien d’autres données. Ces informations aident le collaborateur à répondre aux attentes du client.
Toutes ces fonctionnalités permettent d’optimiser de façon conséquente l’expérience client, et de satisfaire aux mieux les besoins de ces derniers. Un aspect on ne peut plus important dans le monde de l’entreprise.
Optimiser sa sécurité
Les fournisseurs de serveurs sur le cloud n’ont qu’une seule et unique mission, celle de veiller sur la sécurité et la maintenance de leurs serveurs. Ils sont responsables des infrastructures de nombreuses entreprises et ne peuvent se permettre de commettre d’erreurs.
C’est pourquoi le cloud constitue un endroit virtuel des plus sécurisés. En transférant l’infrastructure de votre centre de contact sur le cloud, vous assurez à ce dernier les mesures de sécurité les plus avancées.
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Mettre en place le CCaaS au sein de son entreprise
Au vu de tous ces bénéfices, la mise en place de solutions CCaaS au sein de son entreprise devient non plus un luxe mais une nécessité. Le service client constitue l’une des parties les plus importantes de l’entreprise. Pour rester compétitif, il est désormais indispensable de se mettre à jour et d’adopter ces technologies.
Les pertes financières liées à un service client défectueux se chiffrent chaque années à plus de 75 milliards de dollars. Une somme considérable qui souligne une nouvelle fois l’intérêt des solutions CCaaS. Beaucoup plus efficaces qu’un call center, elles vous permettront de moderniser votre service client avec la plus grande efficacité.
